Do rámečku

Ptejte se knihovny

Služba Ptejte se knihovny (PSK, http://www.ptejteseknihovny.cz/) od 2.3.2015 zcela změnila svůj způsob fungování a správu dotazů, které jí pokládá široká veřejnost. V polovině roku 2014 byl Ministerstvem kultury ČR schválen v rámci programu VISK 8/B projekt Národní knihovny ČR, jehož cílem bylo vytvoření nového modulu pro správu PSK. Práce na přípravách a realizace celého projektu byla koncem května 2015 korunována získáním Ceny INFORUM 2015 za nejlepší český produkt, službu nebo čin spojený s elektronickými informačními zdroji (http://www.inforum.cz/cs/infoceny).

V textu Vám přiblížíme současný stav služby, který přináší mnoho nového nejenom zapojeným knihovnám, ale také uživatelům PSK.

Co je Ptejte se knihovny?

Historie Ptejte se knihovny se začala odvíjet v roce 2002, kdy vznikla myšlenka vytvořit jedno místo, z něhož by se "kdokoliv mohl ptát knihoven téměř na cokoliv". Vybudovat službu, která by byla schopna nabízet referenční služby českých knihoven prostřednictvím jednoho společného loga a na jedné adrese a virtuálně by propojila fondy, znalosti a schopnosti českých knihoven a knihovníků. V počátcích sdílely knihovny pouze logo služby, každá však službu poskytovala nezávisle s využitím vlastních technologií a prostředků. Ve své kooperativní podobě začalo Ptejte se knihovny fungovat v roce 2004. V tu chvíli knihovny spojovaly společné stránky služby www.ptejteseknihovny.cz, jejichž prostřednictvím veřejnost zadávala dotazy, poměrně komplikovaně budovaný veřejně přístupný archiv otázek a odpovědí a také jednotná pravidla pro zodpovídání dotazů. NK ČR se stala koordinátorem a správcem celé služby a samozřejmě také jednou z aktivně zapojených knihoven.

Jak Ptejte se knihovny funguje?

Cílem služby Ptejte se knihovny je odpovídat na dotazy, které veřejnost může knihovnám klást prostřednictvím formuláře na webových stránkách PSK, chatu či mobilních aplikací PSK. Odpovědi na zaslané dotazy obdrží tazatelé prostřednictvím e-mailu do 2 pracovních dnů. Každá ze zapojených knihoven je povinna zodpovídat dotazy, které se týkají jejích vlastních služeb a fondů, vydaných dokumentů a také regionu, v němž působí. Knihovny se vždy navíc na základě svého vlastního uvážení mohou rozhodnout, zda chtějí garantovat odpovědi na dotazy z některého vědního oboru. Členění oborů vychází z 24 kategorií Konspektu (http://www.ptejteseknihovny.cz/novy-dotaz-kategorie). Součástí služby Ptejte se knihovny je veřejně přístupný archiv otázek a odpovědí, který k 29. 5. 2015 obsahoval 11 485 zodpovězených dotazů. Volba, zda budou dotaz a odpověď (vždy oproštěné od osobních údajů tazatele) v archivu zveřejněny, je vždy plně v kompetenci knihovny, která konkrétní dotaz zodpovídala.

Cesta ke změně

Za desetileté trvání PSK zapojené knihovny společně zodpověděly více než 35 000 dotazů, řada tazatelů díky dobrým zkušenostem službu Ptejte se knihovny využívá opakovaně a hojně je navštěvovaný i veřejně přístupný archiv. Služba Ptejte se knihovny představuje symbiózu několika prvků. Pro její úspěšné fungování je nutné mít uživatele, kteří se ptají, knihovny, které jsou ochotné pod hlavičkou Ptejte se knihovny hledat odpovědi na leckdy všetečné otázky a v neposlední řadě technické nástroje umožňující hladký chod celé služby a poskytující spolupracujícím knihovnám adekvátní zázemí. A právě technické zázemí PSK bylo přibližně od roku 2013 pro NK ČR tématem opakovaných úvah o tom, zda již nenadešel čas na změnu. V principu byly možné dvě cesty. Ponechat stávající jednoduché technické řešení, které dává zapojeným knihovnám velkou míru samostatnosti, ale nejspíše neumožní žádný větší rozvoj služby, nebo provést změnu radikální, která svede veškerou agendu PSK do jednoho rozhraní, dá knihovnám nástroje pro poskytování služby, ale zároveň je více "sváže" existencí jednotného prostředí a předem daných pravidel a lhůt. Po delším zvažování, a také na základě výsledků uživatelské ankety a průzkumu mezi knihovnami v roce 2013, NK ČR nakonec zvolila cestu radikální přeměny technického zázemí PSK, která však dává PSK do budoucna šanci dál se rozvíjet a vylepšovat služby pro veřejnost i zázemí pro partnerské knihovny.

Veškeré změny bylo možné realizovat díky finanční podpoře, kterou Ministerstvo kultury ČR udělilo projektu NK ČR podanému do 2. kola dotačního programu VISK 8/B.

Co je od 2. 3. 2015 nového pro aktivně zapojené pro knihovny?

Hlavním cílem projektu byl vznik nového modulu pro správu PSK, který by na jednom místě nabídl aktivně zapojeným knihovnám nástroje po poskytování služby PSK. V rámci tohoto modulu od 2. 3. 2015 probíhá celé workflow Ptejte se knihovny od přijetí dotazu zadaného prostřednictvím www.ptejteseknihovny.cz nebo mobilních aplikací, přes jeho zodpovězení až po publikování ve veřejně přístupném archivu. Každá ze zapojených knihoven má v modulu své konto, jehož prostřednictvím získává zejména přehled o nevyřízených a vyřízených dotazech, přístup ke statistikám či správu informací o sobě jako účastnické knihovně. V prostředí modulu pro správu PSK je možné dotaz zodpovědět s tím, že odpověď je tazateli automaticky doručena na jeho e-mailovou adresu. Modul umožňuje předávat dotazy mezi zapojenými knihovnami podle předem daných pravidel, dále je schopen kontrolovat včasnost vyřízení dotazů a zasílat knihovně upozornění na končící lhůtu či její překročení. Velkou výhodou oproti předchozímu řešení je jednoduché vytváření archivu PSK, které již knihovníka nijak časově nezatěžuje.

Co je nového pro veřejnost?

Výše popsaný nový modul pro správu dotazů je určen aktivně zapojeným knihovnám, projekt byl však zaměřen také na uživatele služby PSK. Pro ně bylo připraveno několik novinek. Nejnápadnější změnou je nový design webových stránek, se kterým korespondují také připravené propagační materiály (jedná se především o záložky a plakáty, http://www.ptejteseknihovny.cz/pro-knihovny/propagace-sluzby). Dále mohou tazatelé pokládat své dotazy nejenom podle oborů, které knihovny garantují, ale také podle jejich regionální příslušnosti. Prostřednictvím interaktivní mapy (http://www.ptejteseknihovny.cz/novy-dotaz-region) tak velmi jednoduše najdou knihovnu v daném kraji, která je pro jejich dotaz nejvhodnější. Toto je zároveň příležitost pro městské knihovny ukázat svou sílu právě v zodpovídání dotazů regionálního charakteru. Se změnou vzhledu stránek se také zvýšila četnost využívání chatu, který je nyní na stránkách více viditelný.

S velkou uživatelskou odezvou se setkala další nová funkce, a to možnost komentovat odpovědi zveřejněné v archivu PSK. Uživatelé často obohatí odpověď svými vlastními poznatky, komentáře zároveň využívají také k položení souvisejícího nového dotazu. Veškeré popsané změny se projevily také v aktualizaci mobilní aplikace iOS a nově byla vytvořena aplikace pro uživatele platformy Android.

Uvedené změny přispěly k tomu, že se ze služby Ptejte se knihovny stal modernější a efektivnější nástroj pro zodpovídání dotazů široké veřejnosti. I přes počáteční nejistotu, jak bude celý projekt přijat zapojenými knihovny, lze dnes s jistotou tvrdit, že se setkal s úspěchem. Směr dalšího rozvoje této služby mohou ovlivnit i tříměsíční zkušenosti všech zapojených knihoven s jeho využívání a jejich náměty na další rozvoj, které NK ČR bude v průběhu června 2015 shromažďovat a vyhodnocovat.

Karolína Košťálová, Veronika Ševčíková