Sociálně znevýhodnění

Kulturní a jazyková různorodost v knihovnách: komunikace s uživateli, kteří neovládají češtinu

Pro služby knihoven v kulturně a jazykově různorodém prostředí se používají různá označení: multikulturní, interkulturní nebo dokonce transkulturní knihovnictví, služby pro migranty a menšiny, knihovnické služby pro multikulturní obyvatelstvo a další. Jednotná terminologie se tedy zatím ještě neustálila a to ani v zahraničí, kde jsou tyto aktivity rozvinutější než u nás.

Mnozí mají také nejasnosti ohledně jednoznačného určení cílové skupiny. V ideálním případě míří služby knihoven na celou společnost, aktivity a opatření by neměly sloužit jen nově příchozím migrantům nebo zástupcům zákonem uznaných národnostních menšin. V širším pojetí do cílové skupiny totiž zapadají i zahraniční studenti, pracovní migranti, děti ze smíšených rodin, cestovatelé, původní obyvatelstvo (což se týká spíše amerického a australského kontinentu), ale i běžní obyvatelé, kteří se musí adaptovat na život v globalizovaném a kulturně různorodém prostředí. Některá opatření se ale samozřejmě mohou zaměřit pouze na podporu integrace nově příchozích migrantů.

Pokud chceme nabídnout služby knihovny také migrantům, měli bychom si nejprve ověřit, zda vůbec mají možnost se o knihovně dozvědět, zda pro ně bude zřejmé, kde se knihovna nachází, jak funguje a že je přístupná široké veřejnosti. V některých zemích je například čtenářský průkaz mnohonásobně dražší než v ČR nebo tam mají úplně jiný koncept veřejných knihoven - i to může být důvodem pro ignorování nabídky knihovnických služeb.

Je dobré vzít v úvahu, že mnohá opatření mohou posloužit jak lidem, kteří neovládají češtinu, tak i dalším znevýhodněným skupinám obyvatel. Například užití piktogramů pro orientaci v budově nebo převedení základních informací do jednoduše srozumitelného textu velmi ocení nejen migranti, ale i děti, uživatelé s mentálním postižením či lidé, kteří mají problémy se zrakem.

V doporučeních pro přípravu kulturních a vzdělávacích akcí s interkulturní tematikou došlo v posledních letech k výraznému posunu. Dříve se pořádaly akce informující o jednotlivých kulturních skupinách či pro jednotlivé skupiny. V dnešní době se trend posunul spíše k organizování takových programů, kde se setkají zástupci různých jazykových, kulturních, ale i věkových skupin při společné aktivitě. Důraz se klade spíše na to, co mají lidé společné než na informovanost o rozdílech.

Komunikace s uživateli, kteří neovládají dobře češtinu

Komunikace s lidmi s jiným rodným jazykem než je čeština nemusí nutně znamenat přechod do dnes hojně používané angličtiny. Pokud má náš komunikační partner alespoň základy českého jazyka, a je možné rozhovor přizpůsobit dodržováním několika základních pravidel.

Je vhodné mluvit pomalu a v jednoduchých větách. Nevědomky často při obtížné komunikaci zvyšujeme hlas - samozřejmě je nutné, aby nás druhý člověk slyšel, jistě ale nechceme působit agresivně. Výšku hlasu je tedy třeba přizpůsobit situaci. Pokud je to možné, omezíme rušivé zvuky a mluvíme zřetelně.

Možná znáte situaci, kdy je rozhovoru přítomno více lidí. Ve snaze pomoci kolegyni či kolegovi s vysvětlováním si mluvčí často skáčou do řeči a každý se snaží co nejvýstižněji zmatenému cizinci pomoci a poskytnout mu doplňující informace. Pro něj se ale komunikace stává nepřehlednou a neví, koho poslouchat dříve. Je tedy třeba se soustředit na to, aby mluvil v klidu jeden člověk po druhém. Méně může být v tomto případě více.

Při mluvené i psané komunikaci s lidmi, kteří neovládají perfektně češtinu, je vhodné důkladně vybrat klíčová slova a používat takové výrazy, které bude náš posluchač pravděpodobně znát. Naprosto nevhodné je užívání odborných termínů nebo hovorových obratů, naopak pomoci nám v některých případech mohou mezinárodní slova. Měli bychom se také snažit udržovat jednotnost používaných výrazů. Klíčová podstatná jména by se měla používat v 1. nebo 4. pádě, tak aby nebyla příliš zatížena skloňováním a bylo jednoduché najít si je případně ve slovníku. V komunikaci s cizincem není nutný košatý projev, právě naopak. Nemusíme také dbát na přílišnou zdvořilost, studenti češtiny většinou dobře znají použití modálních sloves, fráze "Musíte přinést Váš pas." pro ně tedy bude přínosnější než věta "Bude nutné, abyste při zápisu předložil osobní doklad.".

V případě komunikace s člověkem, jehož znalosti češtiny nejsou perfektní, je na místě zopakovat základní fakta a ověřit si porozumění kontrolními otázkami. Zvláště v některých asijských zemích není zvykem přiznat vlastní chybu či neporozumění. Může se nám stát, že posluchač pokyvuje hlavou a usmívá se, ale ve skutečnosti vůbec nechápe naše sdělení. I zkušenější student jazyka občas nerozumí všem výrazům a význam si domýšlí pouze z kontextu, některá důležitá informace tak může být špatně interpretována. Pokud například informujeme o konání nějaké akce, můžeme si na závěr ověřit, zda posluchač porozuměl, vhodně položenými kontrolními otázkami na místo a čas konání.

Velmi nápomocné je také poskytnutí nejdůležitějších informací v písemné podobě. Text by měl být psán na počítači či malým psacím písmem. Velmi vhodné je ve vhodných situacích vypsání bodového seznamu nebo modelu jednoduchá otázka-jednoduchá odpověď, například "Kdy? Ve 13 hodin.".

Při mluvené i psané komunikaci si můžeme vypomoci také vizualizací. Obrázky, nákresy a symboly bývají srozumitelné napříč kulturami. Mluvené slovo můžeme doplnit gesty a mimikou. V hodinách češtiny pro cizince jsou tyto prostředky hojně používány.

V komunikaci s lidmi z kulturně odlišného prostředí mohou vzniknout nedorozumění či překvapivé situace na základě odlišné výchovy a  zvyklostí. Ty se mohou týkat i naprostých drobností jako je vzdálenost osob při rozhovoru, zrakový kontakt, vřelost při pozdravu a během komunikace, větší formálnost či naopak naprostá ležérnost, pojetí času či posouzení nevhodných témat. Musíme tedy předpokládat, že naše zažité vzorce chování nemusí platit pro každého a na druhou stranu nepodléhat kulturním stereotypům a neočekávat od příslušníků jednotlivých kulturních skupin stejné chování.

Co se týče psychologické stránky komunikace je pochopitelné, že mnozí migranti se v novém prostředí necítí jistě, mají pochybnosti ohledně svého vystupování a stydí se za neznalost jazyka. V takovém případě pomůže empatický přístup, nabídka pomoci a vhodné potvrzení správnosti jednání.

Závěr

S lidmi, kteří neovládají plynně český jazyk, se v našich knihovnách budeme jistě setkávat stále častěji. Nejdůležitější je empatický přístup - dokázat si představit vlastní pocity a potřeby při vstupu do veřejné instituce v nějaké cizí zemi, jejíž řeč neovládám a kde se lidé chovají naprosto odlišně. Občas se dostávám do situace, kdy se mě lidé ptají "Ale ten pán není Čech. Budeme si s ním rozumět? Umí vůbec česky?" a já odpovídám "Česky se teprve učí, ale nebojte se. Pokud budete chtít, tak se domluvíte."

Použité zdroje:

CENTRUM PRO INTEGRACI CIZINCŮ. Příručka pro snadnější porozumění s cizincem. Praha. Dostupné z: http://www.cicpraha.org/cs/pro-zamestnavatele/prirucka-pro-snadnejsi-porozumeni-s-cizincem.html

SLEZÁKOVÁ, Markéta a Vladislav GÜNTER. Cizinci v české knihovně: Jak si lépe porozumět [online prezentace]. 2014 [cit. 2014-11-02]. Dostupné z: https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=sites&srcid=ZGVmYXVsdGRvbWFpbnxpa3NlbWluYXJ8Z3g6NjU2M2M4Y2FmMzU0MGJjMg

ULUCAN, Sibel. Multi-, inter-, transkulturell - alles Kultur, oder was?: Die lange Suche nach der politisch korrekten Benennung von Serviceleistungen und Medienangeboten. BuB: Forum Bibliothek und Information. 2012, č. 6, s. 410-414.

VYLITOVÁ, Romana. Multikulturní centrum Praha [online prezentace]. 2014 [cit. 2014-11-02]. Dostupné z: https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=sites&srcid=ZGVmYXVsdGRvbWFpbnxpa3NlbWluYXJ8Z3g6Y2M2ZjAzYjkzYTZjNTMy

Mgr. Kateřina Nekolová